El tiempo que trabajé como teleoperador.

Hoy me gustaría desmontar un mito. Cuando llamamos a la atención al cliente de cualquier empresa importante que nos presta bienes y servicios, no llamamos a la empresa propiamente dicha.

Muchos creen que cuando llamas a tu proveedor de ADSL porque no funciona el servicio, ahí va a haber un técnico que les va a solucionar el problema. Pero eso no es así. En la mayoría de los casos, por no decir en todos, la llamada se realiza a una empresa de telemarketing con el que tu proveedora tiene contratado un servicio. Esta empresa pone el personal y los medios, y el proveedor asesora en la formación del personal, en la creación de los diversos programas necesarios para comprobar ciertos y proporciona los datos de los clientes. En algunos esto funciona desde España, pero en otros casos el servicio esta deslocalizado y a ti que vives en un recóndito rincón de España te asesoran desde Argentina o Chile. Supongo que algunos de vosotros ya lo habreís podido comprobar, como habreis comprobado que en la mayoria de los casos las llamadas son inútiles a no ser que quieras contratar un nuevo servicio o amenazar con romper el contrato con este proveedor.

Pero no pasa solo con las compañias de telecomunicaciones. Pasa con los bancos, las compañias de seguros, las empresas energéticas, inmobiliarias, automovilísticas, de viajes… Al final una empresa que ni siquiera conoces es la que maneja los datos que otra le proporciona. Y así es como se llega también a las campañas de venta, cuando estos operadores te molestan a cualquier hora diciendo que son de tal empresa.

Son esos operadores que leen una “encuesta” o una conversación preestablecida pensada para la venta, una conversación bastante ridícula que te hace pasar a lo que realmente interesa, que el cliente contrate nuevos servicios o adquiera un determinado producto. Esto obviamente es otro de los servicios que prestan las compañias de Telemarketing telefónico a sus “clientes”, clientes que facturan millones de euros mensualmente. Son campañas de venta, el cliente paga unos servicios (en este caso que unos cuantos operadores den la barrila a tus clientes), proporciona unos medios para vender los productos que quiere vender, y llegado el caso “bonífica” la buena labor de los sufridos operadores.

Entre Enero y Mayo estuve trabajando en una empresa de estas, una compañía con unas lamentables condiciones de trabajo y llena de gentuza en los puestos de mando, ya que en estas empresas se suele caer hacía arriba. Cuanto más rastrero seas, o cuanto más amigo sea tu padre de quienes controlan “el cotarro” más alto llegaras.

Estuve en una empresa que comenzó su actividad a finales de los 90, con el boom que hubo en este sector después de que el gobierno de turno permitiese por ley que unas empresas pudiesen contratar sus servicios de Atención al Cliente con otras empresas. Esta empresa desde entonces ha crecido bastante a base de explotar al trabajador con contratos basura, maximizar los beneficios, no crear demasiados problemas a los clientes y absorviendo cada vez más y más campañas.

Mi campaña en particular era la venta de productos financieros de un conocido banco online de origen holandés. Y yo molestaba a los clientes en nombre de ese banco desde las 15:00 hasta las 22:00 de lunes a viernes. Un sistema informático iba generando llamadas y yo en mi caso empezaba con un monotono y frustrante discurso cuando el pobre cliente tenía la desgracia de sentir curiosidad al ver una llamada desde un número oculto. Clientes que contrataron un servicio con ese banco para que le produjese unos ahorros, no para que un capullo como yo les llamase a las 21:45 de la noche cuando sus hijos quizá ya esten acostados. Era siempre la misma cantinela, y claro yo no tenía ni cara ni vergüenza que malgastar solo porque un banco piense que dentro de su colosal estrategia publicitaria, es buena idea que cuatro matados te consigan cuatro cuentas corrientes más prometiéndoles el oro y el moro. Un oro y un moro que si es mucho se rebajan las condiciones sin decirselo a los trabajadores, o que no es tal comparado con lo que le van a “chupar” al cliente.

Pero estamos en España y aquí admitimos esta clase de situaciones y esta clase de empresas que viven a base de chupar la sangre del sufrido trabajador como puede ser este caso o el de una ETT.

Estuve ahí unos cuatro meses, de los que me lleve quizá la solidaria relación que teniamos entre los compañeros. Pero ciertamente la situación laboral y personal era un tanto frustrante. Ahora no estoy mejor, pero al menos no tengo que llamar a cualquier buen hijo de vecino para que te mande a la mierda (con más razón que un santo).

Y es que algo que me daba especialmente rabia es esa injusticia que sientes cuando un pez gordo de tu empresa viene a tu campaña con un pez gordo del cliente, que quiere comprobar como se trabaja y si esos cuatro matados que tienes contratados con la empresa de telemarketing cumplen con los objetivos que has dejado marcados.Venía ahí con esas sonrisitas, ese aire de superioridad que les da el cobrar bastante más que tú y creerselo, esa mezquindad y esa poca vergüenza que te daban ganas de vomitar. Y claro, en estos sitios además es muy fácil que el incompetente y soplagaitas que esta más arriba que tú eche las culpas de los malos resultados a quienes estan por debajo tuya. Y es que el lema de estos capullos integrales es “La culpa es suya”.

De ahí me fuí despedido ya que una de las cosas que no me caracterizan es la verborrea y la extroversión. Por lo tanto mis resultados eran bastante discretos. El impresentable e incompetente de arriba me había echado el ojo tiempo atrás, pero no me ví con la espada de Damocles en la cabeza. Si me querían echar que me echasen, total, era un trabajo basura y como ese te podía salir cualquier otro. No es que debas fidelidad a una empresa o a un cliente que te hacen la vida imposible, a una empresa donde la hipocresía es el valor que prima, una empresa que explota vilmente. Y ahí acabo mi relación laboral hasta que encontré otro puesto igual de patético en el que duré una semana, ya que son empresas que te contratan y después piensan que han contratado demasiados.

Así que nada, hoy me he acordado de esos días que fueron bastante oscuros aunque se sobrellevaban con alguna luz que al menos te hacía seguir para delante. Pero llega un punto en que las cosas son imposibles y tu dignidad llega a un punto. Y puede que en cierto modo la culpa sea mia, pues soy una persona que ciertos valores como la educación, la responsabilidad, la amabilidad y la honestidad los aplica con una firmeza exagerada. Y puede que eso unido a mi forma de ser, no me hiciesen del todo apto para molestar y engañar a los clientes de cierta entidad bancaria.

De todos modos quiero dejar eso patente. Al final en ocasiones y con ciertos servicios más vale lo malo conocido que lo bueno por conocer, ya que poco me fio de un banco en el cual no me va a asesorar un banquero acerca de un producto a contratar. Que sí, que llamas a la atención al cliente de este banco para ciertas dudas y un “banquero” de la sede puede que te atienda, pero para contratar algún servicio en la mayoría de los casos las llamadas las hace o el cliente se las hace a un “pringao” como yo que en el fondo no tiene ni puñetera idea. Incluso para solicitar información y asesoramiento para una hipoteca “chupiguay” que este banco hace, ocurre lo mismo. Llamas al teléfono de atención al cliente, pides que te pasen con el departamento de hipotecas y la llamada se transfiere a algún edificio de San Blas dónde un sufrido teleoperador te responderá todas tus dudas acerca de un producto que te mantendrá atado los próximos 50 años.

Y es que el tema funciona así. Un teleoperador resuelve todas tus dudas, y si estas de acuerdo te vuelve a transferir la llamada a la sede del banco en Madrid o en Barcelona para que su sistema informático te identifique, después te devuelve la llamada y el mismo operador sigue con las gestiones para crear una cuenta, contratar un depósito o solicitar información sobre las condiciones particulares de una hipoteca. Mientras tanto en la planta inferior otro pringado como tú llama en nombre de un programa de puntos de viaje por tarjeta de crédito, a tu lado uno llama a los clientes que compraron una casa a tal inmobiliaria, o en la planta inferior o en un edificio cercano esta la atención al cliente de cualquier empresa proveedora de Internet.

Así funcionan desde España y desde el extranjero esas empresas que nos chupan la sangre y con las que por lo general estamos descontentos. Encima de que no nos prestan el servicio adecuado, se ahorran dinero para resolvernos las dudas acerca de su servicio de mierda.